Lettre du Président aux correspondants du CSF n°147

 

La voix du CSF

Elles ou ils sont en Bretagne, dans les Bouches-du- Rhône ou à Paris. Leur objectif : répondre le plus rapidement possible aux appels reçus par le CSF, accompagner les personnes, leur donner l’information attendue. Car tout ne doit pas se faire par Internet. L’humain reste une valeur essentielle au CSF.

Le CSF reçoit chaque année plus de 200 000 appels. Plusieurs équipes se relaient pour y répondre. C’est forcément un investissement important pour le CSF. Une solution 100% Internet serait moins coûteuse. Mais le Conseil d’administration de l’association a été très clair. C’est bien au CSF de s’adapter au choix des fonctionnaires. Et une grande partie d’entre eux apprécie la simplicité et l’immédiateté du canal téléphonique. Le CSF multiplie les moyens de communiquer avec ses adhérents, en privilégiant le contact humain.

Si un agent veut être autonome et passer par Internet, le site www.csf.fr le permet. S’il souhaite se faire rappeler, c’est également possible avec le module de rappel immédiat. Il lui suffi t de saisir le numéro de téléphone sur lequel il désire être contacté pour que nos équipes le rappellent immédiatement, dans les secondes qui suivent sa demande. Ce service est valable 7 jours sur 7 sur une tranche horaire très large puisqu’elle va de 5 heures du matin à 23 heures 45 le soir. Mais le plus direct reste encore le simple appel téléphonique. De 8 heures à 19 heures, les téléconseillers y répondent.

Toutes les équipes sont situées à Vitré, Aix-en-Provence et Paris. Là encore, c’est un choix fort exprimé par le CSF de conserver cette prestation en Europe. Les charges sont plus élevées que celles que le CSF assumerait s’il passait par des solutions marocaines, tunisiennes, voire même indiennes. Mais la priorité est à la qualité de la relation avec nos adhérents. Celles et ceux qui répondent sont constamment formés aux différents produits et services proposés par le Groupe CSF. Ils font d’ailleurs face à une multiplicité de questions. Même si le plus gros de l’activité consiste à proposer un rendez-vous avec nos conseillers dans les meilleurs délais, il n’en reste pas moins qu’ils doivent apporter une réponse sur des sujets très variés. Ils déterminent avec l’appelant la nature de la demande. C’est une étape capitale pour orienter la personne sur l’expert qui pourra apporter la bonne réponse.

Question sur l’état d’avancement de son crédit, changement de domiciliation bancaire, demande d’intervention sur son contrat d’assurance emprunteur, les cas sont trop nombreux pour les citer tous ici. Ils exigent une maîtrise de l’ensemble des métiers du CSF. Une tâche délicate qui nécessite beaucoup de formation. Ainsi, notre priorité sera toujours de renseigner directement un adhérent plutôt que le laisser à un serveur vocal. Sans que l’appelant ait à payer le prix fort pour ce service. La tarification téléphonique est toujours celle d’un appel local.